3月7日,国务院办公厅发布《国务院办公厅关于进一步优化支付服务提升支付便利性的意见》,强调金融机构应不断提升支付服务的包容性,着力完善多层次、多元化的支付服务体系,为老年人、外籍来华人员等群体提供更加优质、高效、便捷的支付服务,更好服务社会民生和高水平对外开放。
平安银行积极践行“金融为民”初心,通过加速线上渠道适老化布局、深耕线下网点适老化改造等举措,为老年群体带来便捷高效的金融服务;同时借助立体宣教网络,开展支付安全、防范电信诈骗等金融知识普及,切实守护老年朋友的“钱袋子”,用实打实的科技创新与心贴心的服务关怀,帮助老年朋友破除 “支付壁垒”,进一步提升金融服务获得感及满意度。
加速线上渠道适老化布局,提升支付服务便利性
近年来,我国移动支付发展迅猛,在提高交易效率、降低交易成本和促进金融普惠方面发挥了重要作用。但与此同时,银行卡、现金等传统支付方式占比下降,在一些消费场景和消费群体产生了新的问题和堵点,为偏好现金支付的老年人群体造成“数字鸿沟”。
结合老年客户“找不到”“看不懂”“听不清”等操作难点,平安银行积极推动线上服务创新,早在2021年,便已完成口袋银行APP的大字版、无障碍化版本改造。改造后的版本,不仅页面交互更简单、操作提示更清晰、可全量屏蔽广告弹窗,验证码的有效期也进行了延长处理,帮助老年人轻松在线办理业务。此外,为进一步简化老年人的咨询沟通流程,平安银行还特别开设人工服务专线,60岁以上的客户拨打95511服务热线,可直接进入人工服务,无需进行语音交互,降低了老年人的理解和操作难度。这一系列因“老”制宜的服务升级,显著提升老年群体移动支付服务体验,让长期处于互联网失联地段的老年人,也能逐步融入数字化时代。
此外,在深圳人行及市民政局的指导下,平安银行深圳分行还在2020年推出了智慧养老颐年卡,目前累计发卡已逾一百万张,一卡在手即可享受出行、购物、旅游、身份识别、领取养老津贴等专属权益,为老年朋友的日常支付及金融生活带来极大便利。
深耕线下网点适老化改造,打造支付服务温馨体验
线下网点是老年人接触银行服务的常规渠道。平安银行在保障传统现金服务的同时,特别设立了“绿色通道” “爱心服务窗口”,为需要帮助的老年客户提供优先办理权限;为方便老年朋友使用终端设备,平安银行同步在相关服务流程上,升级了“协助填单、大字服务、方言服务”等辅助功能;此外,网点内还配置了大字版存折、老花镜、血压计、养生茶饮等贴心好物,并积极开展多项老年客户沙龙活动,指导老年客户学习智能设备和金融知识,帮助其循序渐进跨越“数字鸿沟”。通过系列暖心举措,平安银行进一步便利老年群体办理支付结算业务,打造温馨支付服务体验。
从网点出发,平安银行还通过一系列“更懂你”的举措进行服务延伸,为无法亲临网点的老年朋友提供暖心“上门服务”。如借助移动办理设备“移动式FB”,行员们可上门帮助外出不便的老年朋友办理开户、密码重置、修改身份证信息等业务;当业务涉及账户资金安全、隐私等高风险因素,需委托他人到网点办理时,平安银行还可提供“上门与客户当面核实代理意愿”的贴心服务,让老年朋友感受到无处不在的平安温度。
加强金融反诈知识普及,守护老年朋友支付安全
金融与科技的深度融合,促进了人们金融消费的多元化,但也使得各种金融诈骗手段层出不穷。加强老年人金融消费者权益保护成为急迫的现实需求。平安银行深度践行金融消费者权益保护的使命,通过形式多样的金融知识普及,以及全方位的金融风险防控体系,为“颐年一族”保驾护航,专业守护老年朋友的支付安全。
在线上,平安银行采用科技赋能精准宣教的办法,通过口袋银行APP大字版“每日精彩”资讯频道精准推送形式多样的金融知识内容,同时推出“平安消保之声”“消保那些事儿”等多个资讯频道和宣教聚合页面,打造数字化教育宣传基地。除了常规的文字版本宣教资料,还有丰富的音频版宣教节目,更适合老年人收听学习。
在线下,平安银行在营业网点建立了超1000个宣教专区,为老年人提供专属大字版金融知识教育宣传折页,覆盖“学习存款保险知识”“学习科学投资理财”“防范电信诈骗”等重点主题内容。北京分行、深圳分行、石家庄分行等地还建立了金融教育示范基地,配备创新、有趣的多种宣教方式,策划开展专属活动,向到访的老年人精准普及金融知识。
安享幸福美满的晚年,是每位老年人的期盼,也是每个家庭的关切。为进一步守护老年朋友的美好颐年生活,平安银行充分发挥综合金融优势,不断升级“平安颐年会”养老服务体系。目前,“平安颐年会”已为来自全国30多个城市、超12万名老年客户提供金融反诈课程,同时通过开展丰富多彩的沙龙活动,满足老年人金融和非金融需求,助力老有所安、老有所为、老有所乐。
爱老助老,支付为民。接下来,平安银行将认真学习领会《关于进一步优化支付服务提升支付便利性的意见》,深入贯彻落实党中央、国务院决策部署,全面优化支付服务,进一步推进支付“适老化”服务,着力构建全方位、多层次的支付服务体系,用省时、省心又省钱的优质服务绘就金融的温暖底色,用专业让每个家庭拥有平安。
本文来源：财经报道网